Robots Taking Government Jobs

Ontmoet Amelia, de eerste virtuele medewerker die samenwerkt met menselijke collega's in een gemeentelijke baan. Deze robot zal de frontlinie van de publieke diensten van de Enfield City Council, Engeland, voor haar rekening nemen, vanaf eind zomer. Beschikbaar als tekst en als digitaal avatar, stelt haar vermogen om met mensen in natuurlijke taal te communiceren haar in staat om vergunningen te valideren, aanvragen voor vergunningen af te handelen en vragen van inwoners te beantwoorden.

Met een bevolking van 324.574, neemt de stad Enfield een voortrekkersrol in bij het introduceren van kunstmatige intelligentie in het personeelsbestand. In staat om emoties te volgen en te leren, begeleidt Amelia inwoners op het scherm om hun vragen te beantwoorden. Wanneer ze een onoplosbaar probleem tegenkomt, werkt ze samen met een menselijke collega, waardoor nieuwe niveaus van servicekwaliteit worden bereikt. James Rolfe, directeur financiën, middelen en klantenservices van Enfield, zegt dat er geen intentie is om menselijke werknemers te ontslaan en pleit voor een soepele interactie tussen de bot en menselijke werknemers. “De gemeente schat dat zij 55.000 telefoontjes, 5.000 face-to-face afspraken en 100.000 websitebezoeken per maand ontvangt en hoopt dat Amelia zal helpen om een deel van deze vraag op te vangen”.

De virtuele agent is een product van het in New York gevestigde IT-bedrijf IPSoft, dat zich richt op het inzetten van digitale arbeidskrachten. Frank Lansink, CEO EU bij IPsoft, legt uit: “Met de opkomst van krachtige cognitieve platforms zoals Amelia, hebben overheidsorganisaties de kans om de levering van frontlinie publieke diensten volledig opnieuw uit te vinden. Organisaties kunnen niet alleen aanzienlijke kostenbesparingen realiseren doordat routinematige, hoogvolume taken worden geautomatiseerd, maar, nog spannender, kunnen het volledige creatieve potentieel van hun mensen ontsluiten”. Lansink omarmt de digitale consumentenrevolutie en anticipeert op “nieuwe serviceleveringsroutes voor overheidsinstanties”.

Vernoemd naar de Amerikaanse pilote en pionier Amelia Earhart, maakte de bot haar publieke aankondiging in 2014. “Terwijl veel andere technologieën vereisen dat mensen hun gedrag aanpassen om te communiceren met ‘slimme machines’, is Amelia intelligent genoeg om zelf als een mens te communiceren”. Ze begon met proefprojecten bij telecombedrijven en verzekeraars in Europa en de VS, om haar eerste grote baan te krijgen bij de managementadviesgroep Accenture, waar ze nog steeds werkt. Het bedrijf heeft onlangs plannen onthuld voor de ontwikkeling van een nieuwe divisie rond Amelia, waarbij het platform wordt uitgebreid naar bank- en reisbranches.

In een nabije toekomst waarin bedrijven concurreren in de digitale economie, benadrukt IPSoft de noodzaak van een digitale arbeidskracht. Automatisering komt echter niet zonder kosten. “Aan de ene kant is er meer vraag dan ooit naar gespecialiseerd IT-personeel. Maar veel van de banen die IT-professionals vroeger gebruikten om ervaring op te doen, lopen gevaar te worden geëlimineerd”. Eén ding is zeker, we kunnen een service met een glimlach verwachten. Of de glimlach wederzijds zal zijn, is slechts een kwestie van tijd.

Verhaal via IPSoft